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售后宝助力智慧高校后勤生态圈企业「尼普顿」,精准实施高校后勤服务解决方案

2020-11-14


售后宝助力智慧高校后勤生态圈企业「尼普顿」,精准实施高校后勤服务解决方案

「尼普顿」是一家专注于建设高校后勤生态圈运营的高新技术企业,从事高校智慧后勤软件、校园中央洗浴热水、空调租赁、直饮水、开水器、洗衣机等项目,服务全国100多所高校,覆盖100万在校生,为在校生提供了强有力的后勤保障。售后宝致力于为企业提供客户服务运营解决方案,为尼普顿解决工单管理,备件管理,满意度调查等问题,是尼普顿的”后勤“保障。

浙江尼普顿科技股份有限公司成立于2010年7月,是一家专注于建设高校后勤生态圈运营的高新技术企业,专业从事高校智慧后勤软件、校园中央洗浴热水、空调租赁、直饮水、开水器、洗衣机等项目的投资、运营和管理,在2016年10月成为首家在新三板挂牌的智慧高校后勤生态圈建设商企业。是全国首家无偿赠送高校后勤管理软件的服务供应商,旗下拥有后勤宝、乌里、骨哨等多个智慧后勤行业龙头品牌,2013年至今公司陆续将业务拓展至全国各省。

「尼普顿」以打造国内最具竞争力的校园服务投资运营商为目标,旨在为在校学生创造一个良好的、健康的学习生活环境。2010年以来在浙江省已与浙江大学、天津南开大学、北京理工大学、中南大学、长沙理工大学、南京理工大学、浙江工业大学、浙江工商大学、浙江农林大学、浙江科技学院、绍兴文理学院、湖州师范学院、浙江树人大学、温州大学城市学院等全国100多所学校签订项目协议,服务覆盖学生超过100万人。

「尼普顿」拥有自己的智慧后勤系列软件、中央集成热水系统及空调租赁等专业化系统解决方案。拥有热水运用空气能结合太阳能技术、运用远程监控系统实现热水系统的远程化管理。

「尼普顿」的技术都与设备挂钩,旗下的软件系统都是为各大高校学生服务。如此庞大的业务逻辑和服务人群,会产生无数个客户服务管理问题,由于业务和服务人群的扩大,客户服务管理的低效已经问题严重影响业务。

01

问题一:提报故障不灵活、问题描述不精准

「尼普顿」每款服务系统都深受学生喜爱,用户更希望在系统中可以直接提报维修。以前学生都是打电话报修,「尼普顿」的客服中心随后进行登记再进行工单分发,提报故障不灵活。

同时「尼普顿」的工程师也反馈,希望可以有拍照,短视频形式可以精准提交问题,这样他们的工作效率也可以提升。

解决办法:自助门户

通过用户自助服务(支持微信、钉钉服务窗、移动网页、Web),提交服务请求。服务过程对用户开放,用户可以查看服务进度、计划、服务记录,参与服务评价,增强用户体验。

使用改善:

「尼普顿」使用售后宝后,将售后宝的自助门户功能搭建到了自己的公众号和移动网页中,可以快速提报问题。

不仅实现了快速精准报修,学生也可以查看自己的报修记录。

02

问题二、工程师与需求难匹配

不能根据学生提交需求类型,直接把任务分配到相关人员,工效低

解决办法:自动派单 智能派单

使用智能地图派单,可以根据工程师距离维修点的远近,维修技能进行自动智能分配工单,加快工程师的处理速度,提高维修效率。

△pc端指派工单

使用改善:

「尼普顿」在售后宝后台自定义分配工单规则,每个工单类型可以安排给特定工程师。现在,全国100多个学校的校园设备已经实现自动分配。

每个校区,每个工种一个负责人,比如空调,洗衣机,热水器一类问题一个负责人,实现自动分配。不仅提高了工程师工作的效率,也减少了客服中心以人来指派工单的低效能工作。

03

问题三:与用户粘性低,无法感知用户满意度

以前,「尼普顿」没有一个完整的客户服务管理闭环流程,无法分析服务结果和客户满意度。

解决办法:自动回访

可以在后台配置短信,定期发送用户进行满意度调查

使用改善:

现在通过进行满意度调查,可以对工程师有相应的绩效考核;同时对业务改善也起到了很大的帮助。

「尼普顿」在满足高校学生不断提高的需求,优化传统租赁业务过程中,与售后宝携手。售后宝助力尼普顿实现“互联网+”,试水平台化运营,逐步从传统租赁,走向“大后勤”,售后宝帮助「尼普顿」对高校后勤运营进行大数据管理,解决传统高校后勤服务过程中的客户服务管理信息化滞后难题。

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